Ouvidoria só para constar (O Globo)

Pesquisa mostra que instituições financeiras divulgam mal o serviço. Só metade respondeu a dúvida enviada pela internet

por Nadja Sampaio

Oito meses depois que o Conselho Monetário Nacional (CMN) obrigou as instituições financeiras a terem uma ouvidoria, pesquisa nacional do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) detectou que metade das empresas pesquisadas instituiu a ouvidoria só para cumprir a lei. O estudo mostra também que apenas 2% dos consumidores ouvidos sabiam que as entidades financeiras tinham que cumprir o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Na opinião de Alexandre Diogo, presidente do IBRC, a Resolução 3.477 (e suas circulares) do Banco Central (BC) é muito bem elaborada, institui a ouvidoria como um componente importante da empresa e garante o cumprimento do CDC. No entanto, diz ele, muitos bancos colocaram a ouvidoria como “custo de observância”, ou seja, em seu orçamento a ouvidoria entra como custo a fim de evitar multas, apenas para cumprir a norma: — Ainda falta a cultura do bom atendimento nessas empresas.

Entre 8 e 17 de janeiro deste ano, foram feitos contatos pelos sites das instituições com ouvidorias de 78 bancos. A reclamação dizia: “Meu pai recebeu uma carta de cobrança de vocês, mas ele não tem conta aí e nunca comprou nada com o aval deste banco. Desejo que retirem esta cobrança imediatamente”.

Multa máxima é de R$ 250 mil, podendo levar à inabilitação Dos bancos contatados, 39 eram financeiras, 18 eram bancos múltiplos, 11 de investimentos, seis de desenvolvimento e quatro cooperativas de crédito. Dois deles tinham ouvidorias terceirizadas, o que é proibido pela resolução. Dos 78 bancos, 39 responderam; 15 não responderam; 16 não tinham e-mail para ouvidoria; e em oito não havia informação alguma sobre ouvidoria.

Diogo observa que das 39 empresas que responderam, 29 deram respostas adequadas. A pior resposta, diz ele, chegou 34 dias depois e mandava o consumidor procurar o gerente de sua agência. Só que, na questão, já era dito que o reclamante não era cliente. A melhor, chegou em três dias, falava para o consumidor desconsiderar a cobrança e pedia que a pessoa enviasse a carta de cobrança pelo fax. Se não fosse possível mandar por fax, que indicasse um endereço onde o courrier pudesse pegar a cobrança e, ao mesmo tempo, levar um documento garantindo que a cobrança não existia.

— A resolução afirma que o consumidor tem o direito de escolher o canal para falar com a empresa, e a resposta deverá ser enviada pelo canal escolhido — explica Diogo.

O tempo de resposta foi uma boa surpresa: 31 bancos responderam em até cinco dias, e apenas um levou mais de 30 dias. A resolução dá um prazo máximo de 30 dias para a resposta: — Acredito que o BC poderia rever esse prazo, porque todo o mercado já trabalha com o período de cinco dias, e esta pesquisa mostrou que isso é possível.

Francisco Calazans, diretor Setorial de Ouvidorias e Relações com Clientes da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), pondera que a pesquisa foi feita usando apenas um meio de contato com as ouvidorias, a internet, sendo que a Resolução 3.477 obriga a disponibilização de um telefone 0800.

Por isso, ele considera que o índice de resposta foi de 72%, e não 50%, pois apenas 54 das 78 instituições ofereciam o contato pela internet: — Mesmo assim, esse índice mostra que temos que continuar nos esforçando para melhorar o atendimento em todos os canais do banco.

Em outra parte da pesquisa, foram ouvidas, por telefone, 850 pessoas distribuídas assim: 150 em São Paulo; 150 no Rio; 100 em Brasília; 100 em Belo Horizonte; 75 em Porto Alegre; 75 em Curitiba, 75 em Salvador, 75 em Recife e 50 em Manaus.

Foram feitas seis perguntas. E uma das conclusões é que só 17% dos entrevistados sabiam que entidades financeiras tinham que ter ouvidorias, e apenas 2% sabiam que as instituições tinham que cumprir o CDC.

— A conclusão é que está faltando divulgação. A resolução determina que os bancos divulguem a ouvidoria por todos os seus canais de relacionamento, inclusive os de venda de produtos e serviços. Por outro lado, o consumidor ainda não sabe dos seus direitos. As entidades de defesa do consumidor deveriam fazer campanhas, cartilhas, esclarecendo os direitos do consumidor nesta área — diz o presidente do IBRC.

Outra conclusão do estudo é que o atendimento das ouvidorias é bom, com aprovação de 52% dos ouvidos. No entanto, quando se pergunta pela solução, apenas 22% deram a nota máxima.

Para Calazans, a divulgação das ouvidorias tem sido satisfatória. Ele considera bom o fato de 17% dos entrevistados declararem saber sobre a obrigatoriedade do serviço: — Ainda temos um longo caminho.

Mas percebo uma grande motivação dos ouvidores em levar suas organizações, bem como a todo o sistema bancário, a um novo patamar de excelência em serviços. O índice de 90% de satisfação com o atendimento da ouvidoria é um bom sinal.

O Banco Central, através de sua assessoria de imprensa, declara que tem acompanhado atentamente, desde setembro, a implementação das ouvidorias. A instituição diz ter identificado falhas no funcionamento de algumas instituições financeiras e já ter pedido as correções necessárias, sob pena de aplicação das sanções previstas em lei, que culminam em multa máxima de R$ 250 mil, podendo levar à inabilitação.

O BC informa que registrou queda de 12% no número de queixas encaminhadas entre outubro de 2007 e fevereiro deste ano.

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